El premio "Experiencia de Clientes 09", reconoce la calidad en la gestión y el soporte técnico de la relación con sus usuarios
SERMEPA, ELEGIDA MEJOR EMPRESA EN ATENCION Y SOPORTE TECNICO A COMERCIOS Y TITULARES DE TARJETAS
Madrid 5 de noviembre de 2009
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El Servicio de Atención a Usuarios de SERMEPA (*) ha sido galardonado con el "Premio a la Mejor Empresa en Experiencia de Cliente" en la categoría "help desk", otorgado por IZO System y Diario Crítico. Se señala así a la empresa como el referente en cuanto a calidad dentro de los centros de soporte técnico para comerciantes y titulares de tarjetas.
El galardón, que evalúa los índices de calidad que las grandes empresas españolas desarrollan en la gestión de la relación con sus clientes, se basa en encuestas a más de 10.000 usuarios finales de los servicios.
Fruto de este premio y en reconocimiento a su calidad de gestión, SERMEPA ha sido invitada a participar, en representación de España, en la final internacional que convoca IZO System y organiza la Asociación Iberoamericana de Relaciones Empresa-Clientes.
"La calidad en la atención y apoyo técnico a los comercios y asistencia a los titulares de tarjetas es una de nuestras prioridades, ya que se trata de resolver incidencias en momentos considerados clave para los afectados y que pueden determinar el buen fin de una operación", ha declarado el director general de SERMEPA, Luis Furnells.
SERMEPA ha atendido en el último ejercicio más de 1 millón de llamadas de titulares y comercios usuarios de ServiRed. Los servicios incluyen desde el bloqueo preventivo de una tarjeta extraviada hasta un soporte especializado para aquellos comercios que tienen terminales de pago con tarjeta de cualquier tecnología disponible en el mercado (adsl, gprs, comercio electrónico, etc.). Un 50% de las llamadas de avería atendidas son resueltas online por agentes especializados permitiendo al comercio continuar su actividad de venta sin necesidad de esperar la visita de un técnico, lo cual incide muy positivamente en la satisfacción del comercio.
SERMEPA dirige el servicio de "contact centre" cuya ejecución tiene subcontratada desde 2007 a la empresa Sitel que con este premio también ve reconocida su calidad operativa y su compromiso con la mejora continua del servicio.
El contact centre, localizado en Madrid, y operado por Sitel, está integrado por más de 100 agentes (una cifra que varía según la época del año) dirigidos por un completo equipo de gestión, compuesto por miembros de ambas empresas, que cubre las áreas críticas del servicio – desde la selección y la formación, hasta el plano estratégico. Los niveles de calidad exigidos por SERMEPA, considerados muy ambiciosos dentro del sector, han sido gradual y consistentemente superados gracias a la metodología de mejora continua implantada, a una adecuada gestión de personal y a la completa integración entre proveedor y cliente.
(*)SERMEPA es una compañía de soluciones tecnológicas, comunicaciones e I+D+i, consolidada en el sector de los medios de pago. Presta sus servicios a más de un centenar de Clientes miembros de su propietaria, ServiRed, esquema de medios de pago líder en España y a otros entidades nacionales, como la gestión de consultas médicas de Chip Card Salud, e internacionales del sector. Durante 2008 SERMEPA procesó 2.201 millones de transacciones on-line.
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